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银行个人年度工作计划5篇

2022-12-29
银行个人年度工作计划 个人年度工作计划

银行个人年度工作计划。

欢娱不惜时光逝,这一年的工作也快结束了,认真做好岗位的年度工作计划,一份优秀的年度工作计划应该具有明确的目的性。您知道如何规划好一份岗位年度工作计划呢?零思考方案网编辑特别从网络上整理了银行个人年度工作计划,相信能对大家有所帮助。

银行个人年度工作计划【篇1】

各县支行:

一年之计在于春。近年来实践证明,谁抓住了一季度工作,谁就抓住了全年工作的主动权。为此,全行必须以一季度“两节”带来的各种机遇,以开展“迎新春”劳动竞赛活动为契机,认真组织,再接再厉抓好“三收一拓展”工作,力争使各项业务取得良好开端。

一、树立存款工作

新理念,确保实现“开门红”

各行要牢固树立“总量就是实力,份额就是地位,增存就是增效,增量就是竞争力”的存款新理念,全面分析和研究当地资金组织及市场竞争的新动向及新特点,牢牢把握元旦、春节期间市场活跃和社会各类资金集中回笼等有利时机,大力拓展新的存款领域,努力提高市场份额。一要树立“服务增值、服务创效”理念,真正把规范化服务工作落实到基层、落实到柜台、落实到每个员工的行动上,不断加强和改进服务手段和服务措施,进一步提高服务质量和服务效率,针对元旦,春节前后城乡居民收入相对集中、劳务人员返乡、商品市场交易活跃等季节性特点,认真研究和探索揽存的新对策,突出抓好储蓄存款工作。二要着力提高对公存款综合营销能力。以资产业务为切入点,积极拼抢集团性、系统性优良客户,努力提高我行在能源、交通、电讯、电力、烟草、基础设施等行业的存款份额。要高度重视机构存款业务,以代理业务为突破口,有效扩大与行政事业客户的合作领域,提高资金留存率。三要继续密切同保险公司、农信社和其它商业银行的合作关系,扩大合作领域,力促同业存款稳步攀升。四要加大宣传力度,进一步加强形象建设和“两节”期间的宣传攻势,尽可能全方位、多视角宣传我行的经营优势、产品特点及服务宗旨,全面塑造农业银行新的良好形象。

二、大力营销贷款,打好全年业务经营基础

面对全行资金日趋富裕的现状,各行必须依靠自身拓展来提高资金营运效益。要以信贷新规则为前提,严把投放质量关,加大贷款营销力度,全力以赴拓展业务市场领域,达到早投放、早见效。一要强力公关,继续抓好大行业、大系统、大客户的营销工作,各行必须在龙头项目上做大文章,为全行一季度资金营运寻找新的出路。二是各行要继续加大对交通、通讯、电力、公路、烟草和科教文卫等行业性、系统性、垄断性客户的营销力度,确保取得突破性进展;同时,要高度注重个人质押贷款、消费贷款、贴现、住房等低风险贷款的营销,以营业网点为单位,结合实际情况,确定营销重点。三要继续建立和完善市场营销的组织保障体系,形成行级领导主攻系统大户,部门负责人主攻重点户,客户经理和员工主攻个人精品户的全员营销机制。四要依托“双节”,采取召开银企座谈会、联谊会、上门走访等形式,对现有大客户和重点意向客户进行回访维护,加强沟通,联络感情,为扩大合作关系奠定良好的基础。

三、坚持不懈,提早抓好收贷收息工作

随着新年度绩效考核在业务经营中的实施,我行不良贷款占比高的不利因素将进一步显现,全行必须面对现实,充分认识整体经营上所面临的严峻形势,利用年初集中回笼资金有利时机,动员全行员工,早收快收,全力搞好收贷收息。一要清醒地看到,清收工作仍是明年的重头戏,是绩效考核的重点,我行清收旺季是在一、四季度,决不能等待观望,必须坚定信心,在一季度抓出成效。二要对法人客户不良贷款继续实行领导和部门包挂责任制,各行领导和信贷人员要深入重点大户、重点企业进行连续跟踪清收,以点带面,大力推动全行清收管理工作扎实深入开展,在一季度取得新的突破。三要切实发挥资产经营部的专业清收作用,发扬连续作战精神,继续打好清收“攻坚战”。四要高度重视国有企业改革的新动向,加强与当地政府和司法部门的联系与沟通,主动参与企业破产改制的全过程,充分运用行政、法律等各种手段,坚决制止逃废银行债务的行为;要充分把握年末岁首的市场机遇,加大对各类抵债资产的处置力度。五要加大买断、打包清收力度,同时把“散、小、差”贷款作为外勤人员的主要清收对象,继续组织人力抓好清收工作,全面掀起不良贷款清收新高潮,大力开创“散小差”退出工作新局面。

银行个人年度工作计划【篇2】

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:深圳人才网

1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下论,要下判断,也不要轻下承诺。

将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

C:争执的果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E:公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了论后,接下来就要作适当的处置,将论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到:

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

①打折。

②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一:不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

银行个人年度工作计划【篇3】

我从事银行工作多年,服务过成百上千的客户,工作中不断地提醒自己要工作认真,态度谦和,客户就是上帝的原则。因此,我的工作成果显著,得到了客户的认可和拥护。根据我行200年一年来会计结算工作的实际情况,xx的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定出xx银行个人工作计划:

一、 xx工作计划中的重点仍以客户为中心,做好结算服务工作。客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉

、我行一直提倡的首问责任制、满时点服务、站立服务、三声服务我们将继续执行,并做到每个员工能耐心对待每个顾客,让客户满意。

、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。

、以银行为课堂,明年我们将举办的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。

、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统,但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。

、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、 强内控制度管理,防范风险,保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,提高约束力。

、重点推行支付密码器的出售工作,保证银企结算资金的安全,进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

、规范业务操作流程,强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,减少差错杜绝结算事故。

、切实履行对分理处的业务指导与检查。

、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防,着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

、制定出财务人员工作计划,进一步加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行与检查,规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

、把好进人用人关。银行业听着很美,其实充满竞争和风险,所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位,从而提高员工的积极性。

、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵,除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

、勤做员工的思想工作,关心鼓励员工,强化员工的心理素质。

、加强业务培训,这也是明年最紧迫的,现已将培训计划上报人事部门,准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

银行个人年度工作计划【篇4】

银行个人年度工作计划篇1

随着几个月的时间过去,我们的工作也开始趋近正常。但因为一些安全方面的问题,还是有许多的改变。但是既然回到了工作的岗位,那么我也不能因为这些改变而吓到,我要通过自己的努力去克服现在的环境,保持甚至提升自己的工作能力。

现在,四月份的工作即将到来,根据最近的工作情况,我也对自己的四月份的工作做一个简单的计划。我的计划如下:

一、个人准备

面对这次的工作,我已经考虑和准备了很久。这次的影响尽管已经降低,但是并没有完全的结束。领导们也经常性的提醒我们注意安全,注意卫生。为此,我想我还是需要对工作做一些准备。

首先,我要对工作的情况做一些分析,对工作中不安全的方面作总结和分析,如在递交现金、表单的时候。尽管有做一些安全防护,但是我不能因此而放松大意,我也清楚在银行柜台这么狭小的工作空间里,我们谁出现了问题影响都是非常重大的!为此,我们每位同事都应该认真的去面对,去防范。

二、工作准备

尽管说要去防范,但是作为一名服务人员,我们的服务态度还是不应该有所下降,但这确实有不少的冲突。为此,工作中,我应该更加的注意,更小心的去完成自己的工作任务,又要细心的去关注客户的情况。

当然,作为一名银行柜员,我可不能因为这些事情就降低了自己的工作效率。因为这么漫长的假期,我们已经堆积了很多的工作了。如果不加把劲赶上来,会让工作变得更加的麻烦。为此,我要更加有效率的去调整自己。

三、环境准备

尽管银行为我们的工作空间做了很多的准备,但是最重要的还是我们自己做好防范工作。在这段时期的工作中,我要注意口罩和消毒水的使用,尤其是对自己的手部的消毒,也不要在工作后用手随便去碰脸和眼睛。这些问题和习惯,我都要尽早的做好改进。再者,随着四月的到来,天气也渐渐的变热,但是现在是不可能开空调和风扇等器材制冷的,我也要准备一些降温措施。

四、结束语

四月的工作即将开始,但仅仅是这样的考验是难不住我的。我会努力的克服、突破!期待在今后我们能顺利的进行工作的那一天!

银行个人年度工作计划篇2

各商业银行之间的存款竞争日趋白热化,尤其是进入二季度以来,工商银行长治分行储蓄存款呈现持续大幅波动的不稳定态势,稳存增存压力较大。对此,长治分行多措并举,采取有效措施确保下半月实现储蓄存款余额和增量同业占比稳中有升。

一、提高认识,明确目标,力求完成保底任务。将储蓄存款的稳定持续增长作为日常工作来抓,紧紧围绕发展中高端客户的经营思路,努力拓展客户规模,优化客户结构,提高重点业务客户渗透率,促进个人客户资产稳定增长,在确保一季末储蓄存款余额的基础上做好稳存增存工作。

二、加大私人银行客户拓展力度,全面落实“一行一季一户”的工作要求。中高端客户竞争是我行确定的20__月四项重点工作之一,对此,要求各支行务必统一思想,高度重视,增强高端客户竞争发展的紧迫感、使命感。一是要认真落实高端客户发展规划,充分运用高端客户维护、拓展专项激励机制和政策,推进全行中高端客户快速发展。二是做好存量客户的服务与维护工作。目前,全行已基本完成存量私人银行客户的签约工作,要求各支行要加强与客户的沟通交流,充分了解客户需求,及时了解产品发行、客户活动等信息,同时还要加大私人银行专属产品配备力度,通过产品稳固客户,防止出现客户资产下降的情况。三是积极捕捉市场信息,抓好私人银行客户的规模扩张。以“煤炭资源整合、上市及拟上市企业高管、中小企业主和私营业主、第三方存管、房地产商”五大板块为重点,实施名单制管理和维护,加大高净值客户拓展力度。

三、全力维护和发展财富客户,努力完成全月目标任务。一是以全行开展的“大学习、大联动、大营销”活动为契机,持续快速推进优质企事业单位代发工资业务发展,带动财富客户数量和资产的增长。二是要深入挖掘存量潜力客户,确定发展目标,努力将其培育发展成我行财富客户和私人银行客户。三是加强前台柜员和客户经理的客户推荐对接工作,采劝接对子”的方式,前台柜员发现的目标客户要及时有效地推荐给客户经理做营销和后续维护,确保客户资源不丢失,不外流。

四、发挥理财产品与储蓄存款的互动作用,实现二者同步协调发展。一是大力营销保本理财产品,将其作为理财产品重中之重进行全力营销,在增加理财产品余额的同时增加储蓄存款余额,实现二者同步发展。二是要提前做好月末、季末和月末到期理财产品的衔接和存款转化工作。三是全力营销理财产品的同时,要积极挖转他行客户和他行资产,稳定本行储蓄存款余额,避免出现此增彼减的情况。

五、充分发挥营销团队的作用,做好客户分层维护工作。一是各支行行长、个金业务分管行长要亲自参与本行私人银行客户、财富客户的维护,定期联系和拜访客户。每季度组织一次有针对性的财富客户定向营销活动,每月组织一次较大规模的营销活动。二是各支行个人客户经理要做好中高端客户的日常维护工作。做好客户大额现金提娶预约服务、泊车、理财规划等方面的安排,确保服务质量;了解客户日常金融需求,与客户建立长期、稳定的关系,提高客户满意度和忠诚度。三是建立个人高端客户维护的双线联系、分层维护机制。加强与市分行财富管理岗、私人银行部太原分部的联系,从不同层面上共同维护。

六、认真落实相关激励措施,加强监测通报管理,实行大额资金报告制度。各支行要落实市分行储蓄存款的相关激励措施并加强动态监测,尤其对高端客户、大额资金的流动要责成专人予以关注,行长、分管行长要亲自过问。营业网点柜面遇有大额资金向他行通兑情况,经办行要在办理业务前向开户行通报,开户行要积极进行客户关系维护,确保资金不外流。

银行个人年度工作计划篇3

根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况,明年的工作主要从三个方面着手:抓服务、抓质量、抓素质,现就针对这三个方面制定我营业部在20__年的工作思路。

一、以客户为中心,做好结算服务工作

客户是我们的生存之源,作为营业部又是对外的窗口,服务的好坏直接影响到我行的信誉

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行,并做到每个员工能够耐心对待每个顾客,让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧,客户对银行的服务要求越来越高,不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上,除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外,更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种,提高我行的竞争能力。

3、主动加强与个人业务的联系,参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽已上了综合业务系统,但是因为各种各样的原因还没有能够做到真正的综合,是我营业部工作的一个欠缺。

4、以银行为课堂,明年我们将举办更多的银行结算办法讲座,增加人们的金融知识,让客户多了解银行,贴近银行从而融入到我行业务中。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作,并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、强内控制度管理,防范风险,保证工作质量

随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换,然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分,一岗一卡,一人一卡,增强制度执行的钢性,提高约束力。

2、进一步的强化重要环节和重要岗位的内控外防,着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。

3、进一步的加强会计出纳制度,严格会计出纳制度的执行与检查,规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

4、重点推行支付密码器的出售工作,保证银企结算资金的安全,进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

5、规范业务操作流程,强化总会计日常检查制度以及时发现隐患,减少差错杜绝结算事故。

6、切实履行对分理处的业务指导与检查。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

三、以人为本提高员工的全面素质

员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美,其实充满竞争和风险,所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能够发挥员工最大潜能够来确定适合的岗位,从而提高员工的积极性。

2、加强业务培训,这也是明年最紧迫的,现已将培训计划上报人事部门,准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵,除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

4、勤做员工的思想工作,关心鼓励员工,强化员工的心理素质。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换,培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。

银行个人年度工作计划篇4

__年,对于身处改革浪潮中心的银行员工来说有许多值得回味的东西,尤其是工作在客户经理岗位上的同志,感触就更大了,年初的竞聘上岗,用自己的话说“这是工作多年来,第一次这样正式的走上讲台,来争取一份工作”,而且,出乎预料差点落眩竞争让我一开始就感到了压力,也就是从那时候起,我在心里和自己较上了劲,一定要勤奋努力,不辱使命,他是这样想的,也是这样做的。一年来,我在工作中紧跟支行领导班子的步伐,围绕支行工作重点,出色的完成了各项工作任务,用智慧和汗水,用行动和效果体现出了爱岗敬业,无私奉献的精神。

截至现在,我完成新增存款任务2415万元,完成计划的241.5%,办理承兑汇票贴现3笔,金额460万元,完成中间业务收入1万元,完成个人揽储61万元,同时也较好的完成了基金销售、信用卡、贷记卡营销等工作,完成供电公司建行网上银行系统推行上线工作,协助分行完成电费实时代收代扣系统的研发和推广。

客户在第一,存款是中心。我在工作中始终树立客户第一思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,想客户之所想,在工作方法上,始终做到“三勤”,勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。我在工作中能够做一个有心人,他从某公司财务人员一句不太起眼的话语当中捕捉到了信息,及时反馈并跟踪,最终使近2700万元资金年初到帐,实现了“开门红”,为全行的增存工作打下了良好的基矗

在服务客户的过程中,我用心细致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现了客户第一的观念。当客户在过生日时收到他送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户在烦恼时收到他发来的短信趣言,也一定会暂时把不快抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更会看到他忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影……虽说事情都很平常、也很简单,但向陈刚那样细致的人却不多,我在银行从事信贷、存款工作十几个春秋,具备了较全面的独立工作能力,随着银行改革的需要,我的工作能力和综合素质得到了较大程度的提高,业务水平和专业技能也随着建行各阶段的改革得到了更新和进步。为了不辱使命,完成上级下达的各项工作任务,我作为分管多个重点客户的客户经理,面对同业竞争不断加剧的困难局面,在支行领导和部门同事的帮助下,大胆开拓思想,树立客户第一的思想,征对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务,用他自己对工作的理解就是“客户的需求就是我的工作”。开拓思路,勇于创新,创造性的开展工作。

随着我国经济体制改革和金融体制的改革,客户选择银行的趋势已经形成,同业竞争日激烈,在业务开展上,我中有你,你中有我,在竞争中求生存,求发展,如何服务好重点客户对我行的业务发展起着举足轻重的作用。

我认为作为一个好的客户经理,时时刻刻地注重研究市场,注意市场动态,研究市场就是分析营销环境,在把握客观环境的前提下,研究客户,通过对客户的研究从而达到了解客户资金运作规律,力争将客户的下游资金跟踪到我行,实现资金从源头开始的“垄断控制”,实现资金的体内循环,巩固我行资金实力。今年在他分管的某客户中,资金流量较大,为使其资金做到体内循环,他从点滴做起。

银行个人年度工作计划篇5

20__年,我支行各项经营指标快速发展、职工思想稳定、内控制度逐步完善,各项业务工作均创历史最好水平。在到来的20__年里,面对__银行上市以后的新机遇和新挑战,我支行将在上级行的正确领导下,继续全面推进经营模式和增长方式转变,提高经营效率,优化经营结构,完善内控机制,增强综合竞争能力、盈利能力和风险防控能力,打好经营基础,实现可持续发展,主要是做好以下几个方面的工作:

一是积极采取措施,稳定现有客户及经营资源。稳定我行贷款,积极为企业富裕资金寻找出路,在争取以银行承兑汇票的签发弥补企业归还贷款对我行造成的损失的基础上,为企业制定全面、客观、可行的投资理财方案,引导企业资金流向,力争最大限度保证和谋求我行的经营利益。

二是密切关注形势,争取企业年金托管业务。继续密切关注企业经营及发展情况,及时向市分行汇报__集团年金业务进展情况,全力配合市分行开展对__集团企业年金业务的营销,力争企业年金业务年内在我行顺利办理。

三是进行销售网点走访,增加资金归行总量。__集团的销售网络遍布全国,每年完成将近12亿元的化肥销售任务。因此,加快销售资金归行额和归行速度就成为我行公司存款工作的重中之重。明年,我支行将择时与集团公司有关负责人一道,对河南、河北、山东的19家大型销售分公司进行走访,疏通上述分公司的销货款归行渠道,从根本上解决我行资金归行问题,增加我行公司存款总量,降低筹资成本,提高经营利润。

四是加强银团贷款管理,防范和化解融资风险。继续组织相关专业人员就银团贷款业务进行专题学习和研究,完善业务管理流程和操作办法,同时加强与企业及参贷银行的信息沟通,建立完善的信息沟通机制和风险预警制度,切实防范和化解融资风险。

五是调整经营结构,构建多元化经营新格局。努力提高非信贷盈利资产的比重。按照风险可控、积极稳步的原则,积极培育客户融资需求。突出负债结构的调整,最大限度降低经营成本,提高资金效益。还要调整收益结构,大力发展中间业务,建立中间业务与资产业务、负债业务的联动效应,利用我行多样化的业务品种、优质高效的服务,加大对优质客户的营销力度,争取市场份额,提高经营效益。

六是全力推进个人金融业务的发展壮大

按照经营模式转变和业务效益结构优化的形势发展要求,把全力推进个人金融业务的发展壮大做为工作的重点和中心:一是切实建立“大个金”格局,以提高低成本存款为着重点,壮大和丰富个人金融业务,提高其在全行经营效益中的比重;二是加快个人理财业务的发展,巩固和扩大中高端优质个人客户群,稳定地提高中间业务收入;三是重视和大力开展个人资产业务,采取有力有效措施,使其业务规模达到一个初具发展基础的可观水平

七是加强员工队伍建设,全面提高干部员工综合素质。加强岗位轮换工作,健全完善人员培训和岗位轮训机制,结合全行股改的新形势新任务,探索更为灵活有效的教育和学习方式,富有成效地开展各项教育和学习培训活动,使全行员工的个人综合素质、思想状况得到明显改观,充分增强工作热情,提高工作积极性,推动全行各项经营管理和业务工作的更快更好发展,适应我行股份制改革形势下岗位的新要求。

八是建设内控文化,强化内控管理

从内控管理的“学、改、查、教”等四个方面为着手,讲方法,求实效,不断加大力度,深入开展各项内控管理工作和案件防范活动:一是“学”。狠抓对全行员工的内控管理学习活动。以上级行内控工作内控工作有关文件、领导讲话和会议精神以及规章制度、管理办法等为主要学习内容,每周开展一次小组学习,每半月进行一次集中学习,保证学习效果;二是“改”。进一步积极查找漏洞、分析原因、制订整改方案,认真落实整改;三是“查”。以内控机制建设情况和屡查屡存问题为重点,认真深入和严格地开展定期自查活动,使内控机制建设不断深入;四是“教”。强化内控管理工作员工教育活动,使员工不断树立正确的内控工作观念,形成到位的内控工作意识,从而深化内控文化建设。

各股室:

为提升__县支行履职能力,在上级行绩效考核工作中的再取佳绩,支行结合实际情况,制定了20__年度工作目标:争创中心支行优秀单位。20__年支行工作思路:夯实基础、强化管理、推进创新、提升能力、促进和谐、再上台阶。现将20__年度工作计划印发,请落实执行,并根据上级部署及时调整。

(一)在分行业绩考核的基础上,加强业务条线绩效管理,仅从一家银行或一家银行的一个人的年度进行绩效评价显然是不全面的。应当应用财务数据或财务比率,对一家银行进行多角度的比较分析。如:趋势分析、结构分析、同业比较分析等

:主要将一家银行若干年的财务报表按时间序列作比较

:将某一项目,按照规定标志分类,划分成若干组成部分,计算出各个部分在整体中所占的比重,从部分与整体的`比例关系看其对整体的影响

:将一家银行的财务状况与其他银行、或同行业平均水平相比较

各种方法可以结合使用,如将我行不同年度的结构百分比报表逐项比较,就是与趋势分析相联系的做法。

(二)如何完善财务管理信息系统的自动化

因此,如何利用最新的信息技术,融入新的管理会计思想,加强预算管理、资金管理和财务分析等管理功能,成为财务管理信息化的主要目标。

全面管理是以优化企业的整体资源为目标,完整配置、计量、记录银行所有财务状况相关的业务资源和业务活动,并进行详尽的核算、统计、分析、考核,以实现资金流、信息流、增值流、工作流的统一管理。对所有的经济活动和业务数据,能根据管理个控制的各种需要进行多角度、多层次的查找、比较、分析,建立不用类型的企业财务状况和经营状况的评价体系,提供对管理决策的支持,提高我行在复杂多变的市场环境下的竞争力。

银行个人年度工作计划篇6

根据我行20__年这一年来会计结算工作中的实际情况,我们在20__年的工作主要从三个方面着手:抓内控制度建设、抓会计核算质量、抓柜员业务素质以提高我行的服务水平与风险防范能力。现就针对这三个方面工作内容制定会计结算部在20__年的工作思路:

一、加强内控制度建设,防范风险的发生。随着近年来金融犯罪案件的增多,促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求:

1、定期召开由行长及网点主管参加的内控、制度、风险分析会议,提出业务处理中出现的问题并解决,同时形成会议纪要对一些各网点不规范的业务进行统一落实。

2、会计结算部负责着全行的本外币会计、出纳、资金清算、人民

币结算业务的管理;组织落实相关制度、办法及柜面业务核算和管理;负责人民币结算中间业务的收入;负责综合业务系统参数表的统一管理;负责全行会计凭证 的统一管理,包括领取、分发、保管与销毁的管理;负责会计专用印章的领取、分发、回收和销毁工作;负责全辖现金、有价单证等贵重物品保管、调运业务的管 理。这些业务的每一个环节都存在着风险点,要求我们按照制度规定加强对每一个环节的控制。

3、加强对全行所有网点在制度执行及业务操作中的监督检查工作,并落实专人负责,发现问题及时提出并督促对问题的整改落实情况,定期通报会计结算部的检查结果并跟踪落实,杜绝同样问题在网点的二次发生。

二、 加强会计核算工作,提高工作质量。因我行的前台临柜人员的流动性较大,而且我行的新业务新办法变化较快,对我行的会计核算质量一直都是个挑战:

1、继续执行柜员绩效考核机制,经过20__年的绩效考核对我行的临柜人员产生了一定的积极作用。20__年我们将更好地利用这一个考核机制,让更多的柜员参加到这个考核中来,以提高柜员的工作主动性与责任性。

2、对在我们检查中发现的问题除进行通报处理外,我们将继续执行对临柜人员的经济处罚手段,以及差错人员的业务学习与考试。促使柜员重视业务差错的发生,努力减少差错。

3、有罚有奖,按照全行临柜人员的差错考核情况,对全年无差错及工作表现好的柜员进行奖励,以促进柜员的工作积极性。

4、定期、准确、及时地向市分行会计结算部上报各种会计结算报表。

三、加强业务培训,提高临柜人员的业务处理能力,从而提高她们的业务素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本,在目前人员流动频繁的情况下我们需要有一支高素质的队伍

1、 制定出培训计划,在20__年我们准备对我行股改上市后的会

计制度、支付结算办法、新会计科目以及综合业务系统新版本等业务知识以及各种新兴业务进行培训。及时让柜员吸收新的业务知识,帮助她们跟上我行的变革速度。

2、加强与其他各部门之间的联系,在业务培训上做好互通有无,通过邀请其他各部门的业务人员为会计结算柜员讲课,或讲业务知识,或讲自己的工作经验,以加深相互之间的了解,从而相互学习,以提高柜员的业务素质,更好地做好服务。

3、 好市分行会计结算部下达的各项会计结算工作,如版本升级、

测试验证、帐户管理、计划任务等各项工作安排,并及时将业务信息向下辖网点传达,以更好地完成市分行的工作任务。

4、加强对营业经理的考核与考评工作,使营业经理能发挥潜力,履行好职责,提高我行的会计核算质量。

四、做好与企业之间的联系,召开银企座谈会向客户介绍我行的业务品种、新的结算方式,加强与客户的沟通,获取各种结算需求信息,更好地为客户解决结算上的难题。

作为会计结算部,还起着与市分行及支行下辖网点的上承下接工作,__年我们将加强与市分行之间的工作衔接,及时将各项工作任务落实下辖各网点,努力完成市分行下达的各项任务。同时,加强与各部门之间的工作配合,共同为工行发展努力。

银行个人年度工作计划篇7

一、加强日常管理工作各支行明确各岗位职责,使网点人员既能合理分工又能团结协作,推进“联动营销”。

__年任各重,压力大,各支行应把工作目标按职责分工落实到每个人,确保__年各项任务的顺利完成。

二、加强监督检查工作__年将完善各项制度,对发现的问题及时纠正,查漏补缺,进一步加大检查力度,对各种违规行为绝不姑息。

三、不断提商后勤服务水平落实车辆、会务和接待三项服务工作,切实保障区支行的日常运作。区支行现有小车4部,主要是保障支行领导的日常用车,同时协调好各部门的工作用车。

__年,车辆运转正常,没有发生任何大的事故,__年继续做好车辆管理工作,一是部门领导定期加强对司机进行安全教育,增强司机的安全意识,克服安全管理中思想麻痹、得过且过的现象。二是司机认真遵守有关行车规章制度,做到疲劳不驾车,酒后不驾车,对车辆勤检查,勤保养,勤维护。发现问题及时解决,做到车辆不带病上路, 司机不带情绪开车, 确保安全行车。对客户接待和会议组织,进一步创新运转机制,改进服务方式,优化工作流程,做好各个环节的有机衔接,保证有序运行。

四、做好“为民服务创先增优”活动__年我行将继续优质文明服务中严格遵守上级有关规定,将“为了服务创先争优活动”全面开展,落到实处。并针对实际情况,我行将抽出专门人员利用利息时间及周六周日时间通过对网点进行暗访等形式,对辖内所有网点的文明服务情况进行监督,及时提醒存在的问题并督促全行员工增强服务意识、转变服务观念、、强化服务措施。

五、认真做好人事劳资工作一是加强考勤管理,规范考勤制度,实行考勤月报按时上报,在严格落实考勤责任制度的同时,进一步完善请假制度的管理,二是加强劳动用工管理,构建和谐稳定的劳动关系,严格岗位管理,进一步提高劳动关系管理的规范化水平。

六、做好安防工作因金融行业的特殊性,各支行应征对断电、电脑设备紧急瘫痪状况组织员工进行定期演习,从面有效的保证营业的正常开展;会计主管每天定期对已经安装的安防设备进行检查,加强对保安人员的培训,增强他们的业务知识和敬业精神。

银行个人年度工作计划篇8

时间已经进入到了20__年度年里,在过去的一年中,我时刻按照咱们行里的要求做事,力争在工作中不犯下失误,同时还紧紧地跟随好上级领导的步伐,做到了知错就改、不骄不躁,即便我这一年里工作上并没有出现多少错误,但是我依然还是在时刻提醒自己,既然已经成为了一名银行工作者,那么我就一定要把自己的工作给开展好,做到为人民服务。以下便是我自己对20__年度年的工作计划,这尚是简单的版本,后续还会继续修正改进。

人们都说“计划赶不上变化”,的确,一年的时间还是比较长的,哪怕我现在考虑了诸多的因素,就算把一些意外情况都考虑进去了,但是我还是无法保证自己能够按照计划好的事情一直继续下去,所以我现在只能大概的计划一下20__年度年度的工作。从我个人在20__年的工作表现来看,我觉得自己在业务能力这方面还急需提高,因为我来到银行的时间还不长,工作经验尚浅,相比银行的前辈们,我自知自己还有着很多的路要走,即便我经常会去向前辈们讨教一些经验,但是我感觉自己还是差了不少,所以在新的一年里,我要多多参加咱们银行组织的.培训,如果有更好的机会的话,我也会去参加省外的技能培训,这样才能让我了解到更多和银行业务有关系的知识,并让我的个人能力得到更好的提升。

我在处理业务的时候,其实还不算特别心细,尤其是在业务繁忙的时候,我偶尔会出现一些失误,尽管我一直在小心避免这些情况的发生了,但是它还是时不时就冒出来几次,我觉得这是我的见识太少了,但是发生失误倒也不算是多坏的事情,毕竟工作就是一个不断在进步的过程,在这个过程中难免出现一些状况,但是只要我们肯改正,肯去费时间去琢磨问题的根源,那么我们的工作必然是会越来越好的。另外我还有个问题需要好好地改正一下,那就是我的工作态度,在平日的工作中我总是一副冷冷的表情,看不出我太多的喜怒,所以给人的印象就不够热情,这其实会对我的工作带来一定的影响,所以我要多多调整一下自己的心态,争取让自己在客户面前保持好笑容。

以上便是我的20__年度年度的工作计划了,但是我很清楚,这份计划还不够详尽,随着时间的推移,我会尽快调整出适合自己的计划的!

银行个人年度工作计划篇9

一、提升内部管理水平,加强企业文化建设

1、加强内控管理。我行各岗位人员基本已配置到位,必须严格执行各项规章制度监督落实,实行一级抓一级、层层抓落实、责任到人管理体制,严格把好各项业务环节风险关,加强制度执行力建设,进一步提升员工风险防范意识,确保全年内控综合评价维持一类行目标。

2、提升服务素质。我行员工服务素质与同行相比,确实存在一定差距,这主要表现在服务态度生硬、欠缺主动和专业水平等。为此,我们将加强评价监督和培训学习等。对于多次被客户评价服务态度差员工,将被列为劳动合同到期停止续签对象。

3、加强和完善考核激励机制,提升员工积极性和协调性。我行将通过细分市场,突出业务发展重点,制定具体工作目标和任务计划,充分利用绩效工资考核方案有力平台,进一步加大奖惩力度,表扬先进、激励后进,形成各司其职、各尽所能、共同发展良好氛围,推动业务发展。

4、增强企业活力,建设团结、和谐大家庭。充分发挥妇联、团支部带动作用,多组织集体活动,为员工解压,让每个员工都有切合实际银行个人工作计划在工作中多聆听员工心声,切实帮助员工解决困难,让员工愉快工作,增强他们对我行归属感。

二、完善和强化服务功能,加快业务发展

我们将注重发挥自身优势,通过细分业务发展重点、整合产品,合理规划和部署客户部、营业网点工作目标,继续以客户部作为市场拓展先锋,做强做大网点服务功能,形成目标明确、分工协调、相互支持、上下联动业务开展模式,全面提升我行市场竞争力。

(一)客户部

必须加强与营业网点沟通联系,细分客户部服务功能,细分对公组、国际组、个人组岗位职责,明确其拓展资产业务外,更要加快负债业务、中间业务、理财业务等全面发展,改变以往业务拓展单一、被动局面。

(二)营业网点

1、规范服务,做强做大网点服务功能,以拓展负债业务、个人业务、中间业务、理财业务为重点,以网点负责人、驻点客户经理、大堂经理为拓展主力,完善VIP资料库,整合产品,推行“捆绑式”全员营销策略。

2、通过借助我行先进网上银行和自助设备,分流低端客户,减轻柜台压力,进一步优化服务环境和客户结构。

3、继续加大以代发工资业务为手段,有效推动我行银行卡业务、中间业务快速发展。

4、加强员工培训学习,提高综合业务素质。我们将通过培养自己师资队伍,利用班前学习、专题培训、交流学习等营造良好学习氛围。

银行个人年度工作计划篇10

出纳是按照有关规定和制度,办理本单位的现金收付、银行结算及有关账务、保管库存现金、财务印章及相关票据等工作的总称。从广义上讲,只要是票据、货币资金和有价证券的收付、保管、核算,就都属于出纳。它既包括各单位会计部门专设出纳机构的各项票据、货币资金、有价证券收付业务处理,票据、货币资金、有价证券的整理和保管,货币资金和有价证券的核算等各项工作,也包括各单位业务部门的货币资金收付、保管等方面的工作。狭义的出纳则仅指各单位会计部门专设出纳岗位或人员的各项工作。

我作为一名出银行纳人员,下一年我将按照以下几方面开展的工作:

一、加强规范现金管理,做好日常核算

1、根据新的制度与准则结合实际情况,进行业务核算,做好财务工作。

2、做好本职工作的同时,处理好同其他部门的协调关系。

3、做好正常出纳核算工作。按照财务制度,办理现金的收付和银行结算业务,严格把关,不能有半点疏忽和大意。加强各种费用开支的核算,及时进行记帐,编制出纳日报明细表,汇总表,月初报交会计做账,严格支票领用手续,按规定签发现金以票和转帐支票。

4、做好应对突发事件的应急工作。

5、坚持原则,秉公办事,做出表率。

6、完成领导临时交办的其他工作。

二、加强学习

结合企业行业发展及自己的岗位上工作需求,加强相关业务方面的学习,提高自己的业务素质和综合能力。

三、做好资金预算工作,加强成本控制

预算的目的是设法增加收入,减少成本,压缩财务费用,管理费用,营业费用等各项支出。

1、预算一定要全员参与,绝不能少数人参与凭空捏造,想当然得出。既包括经营指标,也涵盖费用开支预算,接待预算等等。

2、要求部门领导把预算工作放在心上,指导兼职预算员做好部门预算,按时编报分析,必须做到预算编报和分析的及时性,部门预算要求每月25日必须上报财务部,部门预算执行情况的分析必须于每月2日报送财务部。

3、制定费用额度控制指标:在额定范围内,只要能完成经营目标,钱怎么花都行;无计划开支必须专项审批。

四、个人建议措施

要求财务管理科学化,核算规范化,费用控制全理化,强化监督度,细化工作,切实体现财务管理的作用。使得财务运作趋于更合理化、健康化,更能符合公司发展的步伐。

银行个人年度工作计划【篇5】

一:售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:深圳人才网

1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。

3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。

6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序:

1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后,签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理果的落实,直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法:

1、确认问题

认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下,现场不要下论,要下判断,也不要轻下承诺。

将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。

问题的严重性,到何种程度?

你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?

解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。深圳人才网

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。

A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?

B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?

C:争执的果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

E:公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了论后,接下来就要作适当的处置,将论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。

四、处理客户户抱怨与投诉的方法的七一点:

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。

五:六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时,你的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?

向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?

你要做到:

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:

①打折。

②免费赠品,包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!

“当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一:不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。

原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

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